PRAKTIK TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) dan PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (MAKALAH)

MAKALAH

PRAKTIK TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) dan PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA KARYAWAN

(Studi Pada PT.Telkom Tbk. Cabang Makassar)

Dibuat untuk Memenuhi Tugas Kelompok Mata Kuliah

Seminar Manajemen Operasional

Dosen :

Disusun oleh :

Kelompok

NIM

NAMA

PROGRAM  STUDI  MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS 

2017

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penyusun panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya, akhirnya penyusun dapat menyusun makalah ini.

Makalah ini disusun guna memenuhi salah tugas mata kuliah Seminar Manajemen Operasional. Penyusun menyadari sepenuhnya, bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna karena masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan, baik dalam segi penyajian maupun  dari isinya. Hal ini dikarenakan pengetahuan dan kemampuan penyusun yang masih terbatas.

Akhir kata, penyusun berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat khususnya bagi penyusun sendiri, dan juga bagi para pembaca pada umumnya. Kritik dan saran sangat diharapkan guna perbaikan  di masa yang akan datang.

Ciamis,    Oktober 2017

Tim Penyusun

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................. i
DAFTAR ISI................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN
A.    Latar Belakang Masalah..................................................................... 1
B.     Gambaran Umum Perusahaan............................................................ 3
C.     Permasalahan yang dihadapi.............................................................. 4
BAB II PEMBAHASAN
A.    Kajian Teori........................................................................................ 5
B.     Pembahasan........................................................................................ 8
1.      Analisis permasalahan yang dihadapi perusahaan...................... 14
2.      Teori yang Mendukung dalam Pemecahan Masalah.................. 19
BAB III PENUTUP
A.    Kesimpulan....................................................................................... 21
B.     Daftar Pustaka.................................................................................. 22

BAB I

PENDAHULUAN

A.      Latar Belakang Masalah

Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan dalam meningkatkan kualitas secara sistematis dengan menggunakan banyak dimensi dan telah diaplikasikan secara luas oleh banyak perusahaan dengan tujuan meningkatkan kinerja seperti kualitas, produktivitas dan profitabilitas. Dalam berbagai literatur manajemen operasi diketahui bahwa perusahaan diseluruh dunia telah menerapkan TQM selama beberapa dekade terakhir. Disamping itu, telah banyak penelitian dilakukan oleh para pakar yang fokus pada konsep TQM dengan menggunakan atau meninjaunya dari berbagai area atau konteks yang berbeda.

Sejak awal tahun 1980-an TQM telah mendapat perhatian yang besar dari para manajer, karena terbukti mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara ber-kesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski and Ritzman, 2006).

TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. Implementasi TQM juga berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Gaspersz, 2005). Bukti lain juga menunjukkan bahwa perusahaan yang mengejar praktek terbaik TQM dapat mencapai keuntungan yang lebih tinggi dan cashflows-nya sebaik nilai pemegang saham yang lebih besar (Corbett and Rastrick, 2000).

Menurut Sila et al. (2007) total quality management (TQM) memainkan peranan yang sangat penting dalam meningkatkan kekuatan daya saing perusahaan. Di dalam pasar global yang berubah secara terus menerus, disamping pengiriman yang cepat (speed of delivery), kualitas produk juga menjadi salah satu elemen yang penting bagi perusahaan untuk dapat bersaing (competition). TQM adalah salah satu bentuk praktek manajemen terbaik dalam perusahaan yang menekankan paradigma kualitas secara menyeluruh dalam perusahaan.

Brah and Lim (2006) mengatakan bahwa kinerja perusahaan dapat diukur dalam dua dimensi kinerja yaitu: kinerja operasional dan kinerja organisasi. Kinerja operasional mencerminkan kinerja operasi internal perusahaan dalam hal biaya dan pengurangan pemborosan, meningkatkan kualitas produk, pengembangan produk baru, memperbaiki kinerja pengiriman, dan peningkatan produktivitas. Indikator dan variabel tersebut dianggap sebagai faktor utama karena mereka mengikuti langsung dari tindakan yang diambil dalam kegiatan operasi perusahaan. Sedangkan kinerja organisasi diukur dengan ukuran finansial seperti pertumbuhan pendapatan, laba bersih, rasio laba dengan pendapatan dan laba atas asset, dan non-ukuran finansial seperti investasi dalam R&D, dan kapasitas perusahaan untuk mengembangkan profil kompetitif. Menurut Zehir and Esin (2009), pengukuran kinerja bisnis dapat dilakukan melalui 2 dimensi yakni: kinerja inovasi dan kinerja karyawan. Kinerja inovasi diukur melalui inovasi produk dibanding pesaing di pasar, jumlah produk baru yang dipasarkan 5 tahun terakhir, dan kecepatan dalam pengenalan produk/jasa baru di pasar. Sedangkan kinerja karyawan diukur melalui 3 indikator yakni tingkat kepuasan karyawan, tingkat kehadiran (absensi), dan moral karyawan.

Studi empiris yang menguji hubungan antara praktik TQM dengan kinerja perusahaan telah banyak dijumpai dalam literatur manajemen operasi. Misalnya Demirbag et al. (2006) melakukan studi empiris untuk mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi keberhasilan TQM pada UKM di Turki. Mereka menyimpulkan bahwa ada tujuh critical success factors (CSF) praktik TQM, yaitu data dan pelaporan kualitas, peran manajemen puncak, hubungan karyawan, manajemen kualitas pemasok, pelatihan, kebijakan mutu dan manajemen proses. Faktor-faktor Praktik TQM tersebut mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Prayogo and Hong (2008) melakukan penelitian pada 130 Industri Manufaktur unit R&D di Korea. Hasil penelitiannya menemukan bahwa implementasi praktik TQM yang semakin efektif mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan. Telah banyak dijumpai dalam literatur penelitian yang menghubungkan antara TQM dengan kinerja bisnis. Namun demikian, disisi lain studi yang menghubungkan antara TQM dengan kinerja karyawan secara spesifik masih sangat kurang dan relatif masih sedikit. Oleh karena itu penelitian ini secara khusus akan menguji dan menganalisis pengaruh praktik total quality management (TQM) terhadap kinerja karyawan pada PT. Telkom (Tbk.) Cabang Makassar.


B.       Gambaran Umum Perusahaan

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Persero) biasa disebut Telkom Indonesia atau Telkom saja adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 104 juta.

Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (52,47%), dan 47,53% dimiliki oleh Publik, Bank of New York, dan Investor dalam Negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 13 anak perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Direktur Utama Telkom saat ini adalah Alex Janangkih Sinaga.
Telkom merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia dan karenanya tunduk pada hukum dan peraturan yang berlaku di Indonesia. Dengan statusnya sebagai Perusahaan milik negara yang sahamnya diperdagangkan di bursa saham, pemegang saham mayoritas Perusahaan adalah Pemerintah Republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik. Saham Perusahaan diperdagangkan di BEI, NYSE, LSE dan Public Offering Without Listing (“POWL”) di Jepang.

Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup kegiatan Perusahaan adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta optimalisasi sumber daya Perusahaan.

Visi, Misi Dan Tujuan

1.    Visi

Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Services (“TIMES”) di kawasan regional.

2.    Misi

• 1)      Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.
• 2)      Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

C.      Permasalahan yang Dihadapi

Bertitiktolak dari latar belakang permasalahan, maka masalah dalam makalah ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1.    Apakah variabel-variabel praktik TQM yang terdiri atas (1) kepemimpinan; (2) perencanaan strategis; (3) fokus pada pelanggan; (4) informasi dan analisis; (5) manajemen sumber daya manusia; dan (6) manajemen proses mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan di PT. Telkom Tbk. Cabang Makassar ?

BAB II

KAJIAN TEORI DAN PEMBAHASAN

A.      KAJIAN TEORI

1.    Pengertian TQM

Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘excellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen. (Dipietro,1993;Greg et al,1994). Pengertian TQM secara rinci (Handoko, 1998):

a)   Pengertian Total
Menunjukkan bahwa TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. Setiap orang terlibat dalam proses TQM. Lebih lanjut, kata “total” berarti bahwa TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung.

b)   Pengertian Kualitas
Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis, mempunyai implikasi penting : kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan.

Secara teoritis, kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Chase et al., 2005). Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam interpretasi. Juran

(1989), mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan. Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi. Secara faktual, kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya. Heizer and Render (2004) berpendapat bahwa kualitas terutama mempengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu: (1) biaya dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah kepada peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga dapat mempengaruhi profitabilitas; (2) reputasi perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas yang dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi mengenai produk baru perusahaan, praktek-praktek penanganan pegawai, dan hubungannya dengan pemasok; (3) pertanggung-jawaban produk: organisasi memiliki tanggung jawab yang besar atas segala akibat pemakaian barang maupun jasa; dan (4) implikasi internasional: dalam era teknologi, kualitas merupakan fokus perhatian dalam bidang operasional. Apabila produk yang dihasilkan berkualitas, maka akan berimplikasi pada meningkatnya permintaan produk di pasar internasional. Kualitas telah menjadi salah satu aspek penting dalam persaingan di pasar global. Setiap perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya melalui perbaikan berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, yakni meliputi keseluruhan organisasi dan penekanan pada fleksibilitas dan kualitas. Karena itu, kualitas dan pengelolaannya selalu dikaitkan dengan aktivitas perbaikan berkelanjutan (continous improvement) guna memenangkan persaingan. Pengukuran kinerja merupakan aktivitas yang paling penting bagi manajemen dalam mengelola organisasi perusahaan. Secara umum, kinerja didefinisikan sebagai sejauh mana suatu operasi memenuhi tujuan kinerja, dan langkah-langkah utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan. Fakta menunjukkan bahwa tanpa dilakukan suatu pengukuran terhadap kinerja, maka sulit untuk memperbaikinya. Oleh karena itu, meningkatkan kinerja organisasi memerlukan identifikasi terhadap variabel-variabel yang mempengaruhinya dan mengukurnya dengan akurat. Pengukuran kinerja sangat penting dilakukan bagi suatu organisasi, agar dapat tercapai kinerja bisnis yang optimal (Demirbag et al. 2006).


c)    Pengertian Manajemen

Mengandung arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit. Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang. Implementasi TQM mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial total dan fundamental, yang mencakup misi, visi, orientasi strategic, dan berbagai praktek manajemen vital lainnya.
Program TQM memiliki dua sisi kualitas (Wilkinson, 1992) yaitu hard side of quality dan soft side of quality. Sisi hard side of quality meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai dari desain produk sampai dengan penggunaan alat-alat pengendalian seperti Quality Function Development, Just In Time dan Statistical Prosses Control), dan perubahan organisasional lainnya (seperti struktur organisasi, budaya organisasi, dan sebagainya), dengan upaya demikian diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas produk yang pada gilirannya nanti dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
Penekanan “soft side of quality” lebih terfokus pada upaya menciptakan kesadaran karyawan akan pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan komitmen karyawan untuk selalu memperbaiki kualitas. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan yang mendukung, pendekatan sistem pengupahan yang mendukung, struktur kerja. Semua upaya ini termasuk dalam kegiatan manajemen sumber daya manusia dan dengan menerapkan TQM akan berakibat pada perubahan struktur organisasional, peran manajer, karyawan, tujuan organisasi dan sebagainya, yang pada gilirannya akan mengubah karakteristik kerja.


B.       PEMBAHASAN

Dari hasil analisis deskriptif diperoleh informasi bahwa responden penelitian ini dominan dengan jenis kelamin laki-laki, yakni sebesar 195 orang (72,22%) dan sisanya adalah perempuan sebesar 75 orang (27,78%). Dilihat dari segi usia, responden penelitian ini dominan berada dalam kategori usia produktif, yaitu 31-40 tahun (66,77%) dan 20-30 tahun (17,78%), sisanya berada pada usia 41-50 tahun (8,89%), di atas 50 tahun (4,81%) dan di di bawah 20 tahun (1,85%).

Tabel 1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Tingkat Pendidikan dan Masa Kerja

Sumber : Data primer diolah

Tingkat pendidikan responden dominan berada pada tingkat Diploma yakni sebesar 152 orang (56,3%), dan sisanya berada pada tingkat Sarjana/S1 sebanyak 95 orang (35,39%), SMA/sederajat (5,56%) dan Magister sebanyak 8 orang (2,96%). Menurut masa kerja, responden dominan memiliki masa kerja antara 5 sampai 20 tahun yakni 238 orang (78%), sisanya adalah responden yang memiliki masa kerja di bawah 5 tahun (4,07%), dan di atas 20 tahun (7,78%). Selanjutnya dapat diketahui pula bahwa berdasarkan nilai rata-rata (mean), variabel Total Quality Management (TQM) telah dilaksanakan secara baik dalam perusahaan. Secara berurutan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap variabel TQM adalah: kepemimpinan (4,33); perencanaan strategis (3,85); fokus pada pelanggan (4,02); informasi dan analisis; (3,63); manajemen sumber daya manusia (4,11); dan manajemen proses (3,77). Pengujian hipotesis untuk menghasilkan suatu model yang fit menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Dengan menggunakan bantuan perangkat lunak Amos 16.00 diperoleh hasil perhitungan goodness-of-fit indices (GFI) atas model lengkap yang menggambarkan jalinan sinergis antar masing-masing variabel penelitian sebagaimana disajikan pada Tabel 2.





Tabel 2. Hasil Pengujian Goodness of Fit Overall Model

Sumber : Data primer diolah

Hasil pengujian model pada Tabel di atas, menunjukkan bahwa hampir semua kriteria indeks kesesuaian model telah dipenuhi. Karena itu, model ini telah diterima dengan baik dan selanjutnya dapat digunakan untuk melakukan estimasi terhadap variabel-variabel yang diuji hubungannya dalam penelitian ini. Berdasarkan model konseptual yang telah dibangun, maka pengujian hipotesis penelitian dilakukan melalui pengujian koefisien struktur persamaan model kausalita penelitian. Adapun hasil pengujian dengan menggunakan structural equation modeling (SEM) secara lengkap disajikan pada Gambar 1 dan Tabel 3.

Gambar 1. Model Struktural Pengaruh praktik TQM Terhadap Kinerja Karyawan

Keterangan:
*) Hubungan dan Pengaruh antar variabel signifikan; KP = Kepemimpinan (leadership); PS = Perencanaan strategis (strategic planning); FP = Fokus pada pelanggan (customer focus); IA = Informasi dan analisis (information and analysis); MSDM = Manajemen sumber daya manusia (people management); MP = Manajemen proses (process management); dan KK = Kinerja karyawan (employee performance)

Tabel 3. Hasil Koefisien Jalur (standardized regressi-on estimates)

Sumber : Data primer diolah

*) signifikan pada α = 0,05.

Hasil pada tabel diatas menunjukkan hubungan dan pengaruh yang terjadi antar variabel dalam model penelitian. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, dapat diketahui:

• 1)    Sesuai dengan nilai critical ratio (C.R) dan probabilitas (P), dapat diketahui bahwa variabel kepemimpinan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana nilai CR lebih besar daripada nilai yang disyaratkan sebesar 1,960 (7,133 > 1,960), serta nilai probabilitas lebih kecil daripada α = 0,05 (0,000 < 0,05). Karena itu, hipotesis I yang diajukan dalam penelitian ini terbukti atau didukung oleh fakta empiris.
• 2)    Sesuai dengan nilai critical ratio (C.R) dan probabilitas (P), dapat diketahui bahwa variabel perencanaan strategis mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana nilai CR lebih besar daripada nilai yang disyaratkan sebesar 1,960 (4,344 > 1,960), serta nilai probabilitas lebih kecil daripada α = 0,05 (0,005 < 0,05). Karena itu, hipotesis II yang diajukan dalam penelitian ini terbukti atau didukung oleh fakta empiris.
• 3)    Sesuai dengan nilai critical ratio (C.R) dan probabilitas (P), dapat diketahui bahwa variabel fokus pada pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana nilai CR lebih besar daripada nilai yang disyaratkan sebesar 1,960 (3,775 > 1,960), serta nilai probabilitas lebih kecil daripada α = 0,05 (0,011 < 0,05). Karena itu, hipotesis III yang diajukan dalam penelitian ini terbukti atau didukung oleh fakta empiris.
• 4)    Sesuai dengan nilai critical ratio (C.R) dan probabilitas (P), dapat diketahui bahwa variabel informasi dan analisis mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana nilai CR lebih besar daripada nilai yang disyaratkan sebesar 1,960 (2,880 > 1,960), serta nilai probabilitas lebih kecil daripada α = 0,05 (0,035 < 0,05). Karena itu, hipotesis IV yang diajukan dalam penelitian ini terbukti atau didukung oleh fakta empiris.
• 5)    Sesuai dengan nilai critical ratio (C.R) dan probabilitas (P), dapat diketahui bahwa variabel manajemen orang-orang (people management) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana nilai CR lebih besar daripada nilai yang disyaratkan sebesar 1,960 (6,244 > 1,960), serta nilai probabilitas lebih kecil daripada α = 0,05 (0,000 < 0,05). Karena itu, hipotesis V yang diajukan dalam penelitian ini terbukti atau didukung oleh fakta empiris.
• 6)    Sesuai dengan nilai critical ratio (C.R) dan probabilitas (P), dapat diketahui bahwa variabel manajemen proses mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana nilai CR lebih besar daripada nilai yang disyaratkan sebesar 1,960 (4,122 > 1,960), serta nilai probabilitas lebih kecil daripada α = 0,05 (0,008 < 0,05). Karena itu, hipotesis VI yang diajukan dalam penelitian ini terbukti atau didukung oleh fakta empiris.

1.    Analisis Permasalahan Yang Dihadapi Perusahaan

a)   Pengaruh Kepemimpinan (leadership) Terhadap Kinerja Karyawan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa nilai Standardized Regression/ loading factor variabel kepemimpinan (X1) adalah positif dan signifikan sebesar 0,588 terhadap kinerja karyawan (Y). Hal ini berarti bahwa semakin kuat komitmen yang ditunjukkan oleh manajemen dalam implementasi TQM maka semakin meningkat kinerja yang dicapai oleh karyawan. Variabel kepemimpinan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan dengan kontribusi sebesar 58,8%. Hasil penelitian ini mendukung pendapat bahwa komitmen manajemen yang kuat mampu mendorong meningkatnya kinerja mutu dan kinerja perusahaan (Prayogo and Brown 2004, Prayogo and Dermott 2005). Komitmen manajemen sangat diperlukan dalam mendukung suksesnya imple-mentasi TQM. Karena hal tersebut secara langsung dapat meningkatkan kinerja karyawan, kinerja inovasi, dan kinerja bisnis perusahaan (Zehir and Esin, 2009).


b)   Pengaruh Perencanaan Strategis (strategic planning) Terhadap Kinerja Karyawan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa nilai Standardized Regression/loading factor variabel perencanaan strategis (X2) adalah positif dan signifikan sebesar 0,314 terhadap kinerja karyawan (Y). Hal ini berarti bahwa semakin baik aktivitas perencanaan yang dilakukan oleh manajemen dalam kaitannya dengan implementasi praktik-praktik TQM maka semakin meningkat kinerja yang dicapai oleh karyawan. Variabel perencanaan strategis mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan dengan kontribusi sebesar 31,4%.
Perencanaan strategis dalam organisasi perusahaan mutlak diperlukan sebagai acuan dasar manajemen dalam membuat program-program dan mengendalikan aktivitas yang dijalankan perusahaan, khususnya berkaitan dengan manajemen mutu. Program-program yang berkaitan dengan peningkatan kerja, baik kinerja karyawan maupun kinerja perusahaan secara keseluruhan dapat lebih terarah dan dapat diukur secara tepat, apabila suatu organisasi/perusahaan mempunyai dokumen perencanaan yang sifatnya strategis. (Heizer and Rander, 2004; Krajewski and Ritzman, 2006).

c)      Pengaruh Fokus Pada Pelanggan (customer focus) Terhadap Kinerja Karyawan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa nilai Standardized Regression/loading factor variabel fokus pada pelanggan (X3) adalah positif dan signifikan sebesar 0,290 terhadap kinerja karyawan (Y). Hal ini berarti bahwa perusahaan yang semakin fokus dalam melayani pelanggan mampu mendorong pada semakin meningkatnya kinerja yang dicapai oleh karyawan. Variabel fokus pada pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan dengan kontribusi sebesar 29%.
Fokus pada konsumen merupakan salah satu faktor mikro dari dalam perusahaan yang mempengaruhi perubahan dan pengembangan kinerja suatu organisasi, juga sebagai salah satu variabel yang secara signifikan mempengaruhi kinerja karyawan dan kinerja bisnis (Demirbag et al., 2006; Prayogo and Hong, 2008). Hasil penelitian ini mendukung pendapat bahwa fokus pada konsumen merupakan salah satu elemen kunci keberhasilan implementasi TQM (Prayogo and Brown, 2004; Prayogo and Dermott 2005, dan Prayogo and Hong, 2008).

d)     Pengaruh Informasi dan Analisis (information and analysis) Terhadap Kinerja Karyawan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa nilai Standardized Regression/loading factor variabel informasi dan analisis (X4) adalah positif dan signifikan sebesar 0,2 terhadap kinerja karyawan (Y). Hal ini berarti bahwa semakin tersedia data dan informasi serta analisis dalam organisasi maka semakin meningkat kinerja yang dicapai oleh karyawan. Variabel informasi dan analisis mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan dengan kontribusi sebesar 20%.
Hasil penelitian tersebut mendukung pendapat bahwa informasi dan analisis dengan bantuan piranti (tools) statistik merupakan salah satu elemen kunci keberhasilan implementasi TQM (Heizer and Render 2004; Chase et al., 2005; Krajewski and Ritzman, 2006). Penggunaan piranti statistik sangat penting dalam membantu proses perbaikan mutu yang berkelanjutan. Manajemen dan karyawan memanfaatkan piranti statistik sebagai bentuk keterlibatan dan kontribusinya dalam praktik TQM. Keterlibatan manajemen dan karyawan secara penuh merupakan wujud dari kesadaran anggota organisasi perusahaan terhadap kualitas. Data dan informasi yang tersedia setiap saat dapat digunakan manajemen untuk melakukan pengawasan terhadap aktivitas produksi.
Adanya peningkatan keterampilan atau skill karyawan dalam mengelola data dan informasi secara lebih baik berdampak pada kinerja karyawan yang semakin meningkat, khususnya dalam menyediakan data dan informasi bagi pengambilan keputusan manajemen (Prayogo and Brown, 2004; dan Handoko, 2006).

e)      Pengaruh Manajemen Sumber Daya Manusia (people management) Terhadap Kinerja Karyawan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa nilai Standardized Regression/loading factor variabel manajemen sumber daya manusia (X5) adalah positif dan signifikan sebesar 0,522 terhadap kinerja karyawan (Y). Hal ini berarti bahwa semakin efektif pengelolaan sumber daya manusia dalam organisasi maka semakin meningkat kinerja yang dicapai oleh karyawan. Variabel manajemen sumber daya manusia mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan dengan kontribusi sebesar 52,2%.
Beberapa bentuk upaya pemberdayaan karyawan oleh perusahaan, diantaranya adalah: dibentuknya kelompok kerja atau Gugus Kendali Mutu (GKM), pertemuan berkala, aktivitas sumbang saran (brain storming), pengakuan dan penghargaan atas prestasi karyawan di bidang perbaikan dan peningkatan kualitas. Aktivitas pemberdayaan karyawan berkaitan dengan implementasi TQM secara efektif mampu mendorong meningkatnya kinerja karyawan (Zehir and Esin, 2009).
Hasil penelitian ini juga mendukung pendapat bahwa pemberdayaan karyawan yang diikuti dengan keterlibatan karyawan secara total merupakan salah satu elemen kunci keberhasilan implementasi TQM dalam organisasi (Prayogo and Brown, 2004; dan Krajewski and Ritzman, 2006). Pada saat karyawan diberi wewenang oleh manajemen untuk melakukan pekerjaannya secara otonomi, maka hal tersebut dapat menimbulkan perasaan dihargai dan dipercaya bagi karyawan. Sehingga, hal ini dapat berimplikasi pada meningkatnya semangat, motivasi, dan kinerja karyawan (Handoko, 2006).

f)       Pengaruh Manajemen Proses (process management) Terhadap Kinerja Karyawan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa nilai Standardized Regression/loading factor variabel manajemen proses (X6) adalah positif dan signifikan sebesar 0,306 terhadap kinerja karyawan (Y). Hal ini berarti bahwa semakin efektif pengelolaan proses operasi/produksi dalam organisasi maka semakin meningkat kinerja yang dicapai oleh karyawan. Variabel manajemen proses mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan dengan kontribusi sebesar 30,6%.

Hasil penelitian ini mendukung pendapat bahwa manajemen proses merupakan salah satu elemen TQM yang mempengaruhi kinerja karyawan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Kinerja karyawan merupakan salah satu dimensi dari kinerja bisnis (Prayogo and Brown 2004, Zehir and Esin 2009). Proses operasi perusahaan yang telah dibakukan dalam standart operating procedures (SOP), merupakan pedoman kegiatan yang harus dijalankan secara konsisten bagi seluruh anggota organisasi. Pengawasan yang dilakukan oleh pihak manajemen terhadap keseluruhan operasi perusahaan secara intensif dapat mengurangi tingkat kesalahan dalam proses operasi, meningkatkan disiplin, dan produktivitas kerja karyawan (Chase et al., 2005). Manajemen proses merupakan salah satu elemen penting dari praktik TQM dalam organisasi perusahaan. Proses operasi/produksi yang dikelola secara baik mempunyai banyak manfaat bagi perusahaan, misalnya: adanya keteraturan dalam penjadwalan produksi, pembagian kerja, dan efektifitas dalam pengendalian mutu (Krajewski and Ritzman, 2006).

B.   Teori yang Mendukung dalam Pemecahan Masalah

Variabel total quality management (TQM) dalam penelitian ini mengadopsi model yang dikembangkan oleh Prayogo and Brown (2004), dan Prayogo and Dermott (2005). Sedangkan variabel kinerja karyawan diadopsi dari Zehir and Esin (2009). Pengukuran persepsi karyawan terhadap indikator dan variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan nilai 1 – 5. Menurut Sugiyono (2008) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, tanggapan, dan pendapat seseorang mengenai fenomena sosial.

Variabel praktik TQM dalam penelitian ini merujuk pada penelitian yang dilakukan oleh Prayogo and Brown (2004), dan Prayogo and Dermott (2005) yang membagi konstruk TQM kedalam 6 faktor utama yakni kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pada pelanggan, informasi dan analisis, manajemen sumber daya manusia, manajemen proses, dan manajemen pemasok. Konstruk praktik-praktik TQM tersebut konsisten dengan kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Sedangkan variabel kinerja karyawan diukur berdasarkan 3 indikator yakni tingkat kepuasan karyawan, tingkat kehadiran (absensi), dan moral karyawan (Zehir and Esin 2009). Berdasarkan uraian di atas, maka skema kerangka pikir penelitian ini dapat disajikan sebagai berikut. Berdasarkan kerangka pikir dan telaah terhadap hasil-hasil penelitian yang telah diuraikan, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

• a.    Kepemimpinan (leadership) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan.
• b.    Perencanaan strategis (strategic planning) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan.
• c.    Fokus pada pelanggan (customer focus) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan.
• d.   Informasi dan analisis (information and analysis) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan.
• e.    Manajemen sumber daya manusia (people management) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan.
• f.     Manajemen proses (process management) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan.

Metode analisis data yang digunakan dalam mencapai tujuan penelitian ini, yaitu: (1) Analisis Statistik Deskriptif; dan (2) Structural Equation Modeling (SEM). Analisis statistik deskriptif diguna-kan untuk menggambarkan karakterisitk responden, dan variabel penelitian dengan menggunakan nilai persentase (%), dan rata-rata (mean). Sedangkan analisis SEM digunakan untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dalam model penelitian, sekaligus memeriksa validitas dan reliabilitas instrumen penelitian secara keseluruhan. Adapun pengolahan data menggunakan bantuan software SPSS dan AMOS Versi 16.00.
Analisis SEM juga merupakan suatu pendekatan terintegrasi antara analisis faktor, model struktural dan analisis jalur (Solimun, 2008).

BAB III

PENUTUP

A.      Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel praktik TQM yang terdiri atas (1) kepemimpinan; (2) perencanaan strategis; (3) fokus pada pelanggan; (4) informasi dan analisis; (5) manajemen sumber daya manusia; dan (6) manajemen proses mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Hal ini merupakan indikasi bahwa derajat meningkat atau menurunnya kinerja karyawan sangat ditentukan oleh variabel-variabel TQM tersebut.
Faktor kepemimpinan (leadership) manajemen yang diwujudkan dalam bentuk dukungan yang kuat adalah sangat penting bagi keberhasilan implementasi praktik TQM. Konsistensi dalam hal keterlibatan secara total manajemen dan karyawan sangat diperlukan dalam aktivitas manajemen mutu. Sehingga praktik TQM yang efektif disamping mampu meningkatkan kinerja karyawan, juga dapat mendorong perusahaan untuk menyediakan produk yang berkualitas dibanding pesaing.


B.     Daftar Pustaka

Brah, S. and Lim, H. 2006. The effects of technology and TQM on the performance of logistics companies”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 36, No. 3, pp. 192-209.
Chase, Richard B., Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs, 2005. Operation Management for Competitive Advantage, Eleventh Edition, McGraw-Hill Inc. USA.
Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus, M. and Zaim, S. 2006. An analysis of the relationship between TQM implementation and organizational performance: evidence from Turkish SMEs, Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 17, No. 6, pp. 829-47.
Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Uni-versitas Diponegoro, Semarang Indonesia.
Gaspersz, V. 2005. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Hair Jr., Yoseph F., Rolph E. Anderson, Ronald L. Papham, William Black. 1998. Multivariate Data Analysis, 5th edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey.
Handoko, Hani T. 2006. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, BPFE-Yogyakarta.
Praktik Total Quality Management (TQM) Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. Telkom Tbk. Cabang Makassar). Diperoleh 01 Oktober 2017, dari http://profil-sejarah.blogspot.co.id/2013/07/pt-telkom-pt-telekomunikasi indonesia.html?m=1
Profil PT. TELKOM. Diperoleh 03 Oktober 2017, dari http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/view/1876